Гостинничный бизнес. Как правильно подобрать персонал и урегулировать конфликтные ситуации.

Нравится

26/11/2008 Просмотров: 3797
В хорошую гостиницу, где шикарно обслуживают, клиент вернется еще не раз. Поэтому важно распределить персонал так, чтобы это было максимально комфортно для посетителей.

Но даже там, где работники вежливые и приветливые случаются конфликты. Рассмотрим типичные конфликтные ситуации и их решение.

Во-первых, если вы владеете гостиницей и вам важна репутация вашей фирмы, то стоит учесть, что даже самые простые работники имеют план действий на случай конфликта с клиентом, а так же право решить этот конфликт максимально благоприятным образом (естественно, что после этого работник должен доложить о своих действиях менеджеру). Объясним, зачем это нужно и когда пригодиться. Если клиент выселяется из гостиницы в шесть часов утра, а портье не может решить конфликт, не вызвав администратора, который спит дома в это время, то получается, что уладить конфликт на месте становится невозможным. Так же, если конфликт произошел в ресторане вашей гостиницы, а официант ничем не может помочь, кроме как вызвать менеджера зала, который в данный момент находиться на обеде или занят другими делами - то снова конфликт разрешить не удастся и, скорее всего, вы потеряете клиента, получив негативный отзыв, что непременно скажется на репутации вашей фирмы.

Бывает, что клиент в чем-то неправ, создав конфликтную ситуацию, но стоит помнить, что у него есть деньги, который он, в следующий раз, отнесет уже не вам, а вашему конкуренту. Поэтому важно не доказать свою правоту перед клиентом, а максимально благоприятно уладить конфликт, тогда клиент продолжит приносить вам доход. Поэтому в штате сотрудников следует держать не такого администратора, который умеет настоять на своем, доказав правоту, а такого, который с небольшими потерями уладит конфликт, что только закрепит вашу репутацию.

Представим такую ситуацию: раннее утро, портье приносит счет, в котором установлена плата за телефонные звонки на городской номер, что неожиданно вызвало явное недовольство со стороны клиента, а администратора нет не месте. Чтобы не злить клиента, портье следует принять решение: не оплачивать звонки на бесплатный городской номер телефона, так как гостинице они все равно ничего не стоят. Но бывает, что решение нельзя свести в пользу клиента, тогда следует позаботиться о том, чтобы портье как можно быстрее обсудил этот вопрос с администратором и вежливо обосновал клиенту свое решение. Так же в качестве компенсации можно предложить пользование какими-либо услугами бесплатно в следующий приезд (например, те же звонки или интернет).

Придерживаясь этой стратегии, вы обеспечиваете хорошую репутацию своей гостинице даже в конфликтных ситуациях, а значит клиент, возможно, оставит о вас хороший отзыв и непременно вернется в следующий раз.



Статья: Гостинничный бизнес. Как правильно подобрать персонал и урегулировать конфликтные ситуации.
Автор: Публикатор

статьи в разделе

↑ [Вернуться]

↓ Предпринимательские риски

↓ История страхования

↓ Гостинничный бизнес. Как правильно подобрать персонал и урегулировать конфликтные ситуации.

↓ Почему люди начинают собственный бизнес?

↓ Цены и ценообразование

↓ Как открыть свое турагентство

↓ Ресторанный бизнес. Правила выбора помещения

↓ О психофизиологии бизнеса

↓ Личное газовое хозяйство

↓ Фирменный стиль. Для чего он нужен?

↓ Программа дополнительного сервиса

↓ Профессиональная уборка помещений и ее преимущества

↓ Упаковка товара

↓ Семейный магазин (ваши первые шаги)

↓ Что чаще всего мешает открыть свой бизнес?

↓ Лизинг в сфере общепита

↓ Как организовать прием платежей на сайте компании

↓ Что нужно для получения кредита на развитие малого бизнеса?